课程背景
中国加入WTO后,就不可避免地面对全球经济一体化的现实挑战，企业之间的竞争已经达到白热化的程度，除了优良的产品，良好的服务品质已经成为企业的一种核心竞争力。
一个企业，服务品质必须作为基本素质要求加以重视，必须树立起全体企业人的服务意识。在一般情况下，一个重视服务，不断改善服务品质，提供服务质量的企业必然会受到客户的更加认可，满意度的提升从而使客户成为忠诚客户，直至成为永久客户。良好的企业形象也会提升公司的口碑与影响力，自然使企业有了更大的市场利润。
为什么日本的企业长久并且具备核心竞争力？因为他们采用的是满足市场需求第一位的原则，课程理念来源于日本企业的经营思想，课程内容结合中国企业的现状和中国人的素质短板打造，具有实操性。
课程收益
从根本的思想入手，将我们为什么要做服务，要做什么样的服务，要服务什么样的人，要以什么样的方式来做服务等等服务相关的概念与理念教会每一位学员；
以服务的态度做好企业内部的沟通互助，以服务的精神结交长期合作伙伴；
为企业树立良好的服务形象，获得客户的支持与信任，提升客户的满意度；为企业直接带来利润和市场占有份额。
建议团队参加，理念一致更好灌输和传递给企业！
培训特点
通过讲授、小组讨论、案例分享、角色演练等生动活泼的授课方式，帮助您成为一名非常优秀的服务人员。
培训对象
企业中高层，公司形象代言人员，公司客服人员等相关从事服务工作的人士。
课程大纲
第一讲 企业制胜的关键——全员营销
1. 营销无时不在
2. 营销的演变理论
3. 全员营销不等于全员销售
4. 什么是服务营销
第二讲 企业战胜对手的秘诀—全员服务意识导入
1. 顾客与企业的关系
2. 服务使产品价值倍增
3. 产品可以复制，服务意识不能复制
4. 全员服务意识导入
第三讲 一切为顾客服务—顾客是上帝的N个理由
1. 谁给你发工资？——顾客
2. 怎样赚更多的工资——让顾客满意
3. 你靠什么赢得顾客？
4. 你的顾客是谁
5. 如何让客户满意
第四讲 服务心态的锤炼
1. 心态决定生命的品质
a) 我们做的是有价值得工作
b) 享受服务的乐趣
2. 多赢的心态
3. 积极的心态
4. 感恩的心态
第五讲 服务技巧的提升
1. 个人形象塑造素养提升
-建立良好的第一印象
仪容仪表仪态
社交语言技巧
a) 优化您的口头禅
b) 语言沟通的艺术
c) 社交礼仪规范
2. 处理客户的不满意
a) 认识和应对客户流失问题
b) 衡量标准在客户手中
c) 如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法，来检测客户满意、期望与需求
d) 体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值；
e) 客户异议与抱怨处理技巧
第六讲 服务标准的升华
1. 服务标准由客户决定
2. 了解并超越客户的期望
3. 学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值；
4. 只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；
5. 如何了解客户的期望值
培训师——
07年度女性销售魅力专家；对心理学、营销学、管理学等全盘的学习和实践；留日留美企业考察的精髓沉淀；近200家企业的授课磨练，近2万人次的演讲；国际培训师认证协会讲师；美国PDP企业协会讲师；时代光华,总裁培训网，影响力,聚成华企等特聘高级讲师。
培训或咨询的企业：电信类：中国电信，中国联通，中国移动。地产：金地集团，万科集团，中联地产，中航物业，中海地产等。珠宝：香港周大生珠宝首饰有限公司、三亚海润珠宝公司、福辉珠宝有限公司等。银行证券：中国银行，华夏银行、交通银行、广发银行，深圳国信证券等。酒店业：香格里拉酒店，五洲宾馆，上海和平饭店、五洲皇冠假日酒店、新华世纪美容美发：深圳菲蔓芝连锁美容、三千发艺、女主角美容美发中心、康祺健身美容等。
时间地点：
培训投资：1200元/人（含授课费、资料费、会务费、午餐费、茶点）
联系人：
电话：010-62713930，81132929
传真：010-62712141
电邮：wyang@91pxw.com